લોન વસૂલાત પર દંડ અને ધમકી બંધ કરો : રિઝર્વ બેંક

1 જાન્યુઆરી 2027થી લાગુ થશે નવા નિયમો

એજન્ટોની ગેરવર્તણૂક બદલ બૅંકોએ ગ્રાહકોને વળતર ચૂકવવું પડશે

ભારતીય રિઝર્વ બેંક (RBI)એ લોન વસૂલાત અને રિકવરી એજન્ટોની મનમાની પર લગામ લગાવવા માટે અત્યાર સુધીની સૌથી કડક માર્ગદર્શિકા બહાર પાડી છે. આ નવા નિયમો ૧ જાન્યુઆરી, ૨૦૨૭થી દેશની તમામ બેંકો અને નાણાકીય સંસ્થાઓ માટે ફરજિયાતપણે લાગું થઈ જશે. આરબીઆઈએ સ્પષ્ટ શબ્દોમાં જણાવ્યું છે કે ધિરાણ પૂરું પાડનાર બેંકો કે તેમની એજન્સીઓ લોન વસૂલાતના નામે ગ્રાહકોના આત્મસન્માન, ગોપનીયતા કે માનવતા સાથે કોઈ સમજૂતી કરી શકશે નહીં. જો એજન્ટો દ્વારા કાયદાનું ઉલ્લંઘન કે ગેરવર્તણૂક કરવામાં આવશે તો તેની સીધી જવાબદારી બેંકની રહેશે અને તેના બદલ પીડિત ગ્રાહકને બેંકે આર્થિક વળતર પણ ચૂકવવું પડશે.

નવા ફ્રેમવર્ક હેઠળ આરબીઆઈએ બેંકો દ્વારા વાપરવામાં આવતી ડિજિટલ કે ટેકનોલોજી આધારિત કાર્યવાહી પર મોટો અંકુશ મૂક્યો છે. જો કોઈ વ્યકિત પર્સનલ, હોમ કે વ્હીકલ લોનના હપ્તા એજન્ટોની ગેરવર્તણૂક રોકવા માટે બેંકોએ હવે તમામ રિકવરી કોલ્સનું રેકોર્ડિંગ રાખવું પડશે અને તેને 6 મહિના સુધી સાચવી રાખવું પડશે (EMI) ચૂકવવામાં નિષ્ફળ જાય, તો પણ બેંક વસૂલાત માટે ગ્રાહકનો મોબાઈલ, ટેબ્લેટ કે લેપટોપ બંધ અથવા બ્લોક કરી શકશે નહીં. આ પગલું માત્ર એવા જ કિસ્સામાં ભરી શકાશે જેમાં તે ચોક્કસ ગેજેટ ખરીદવા માટે જ તે જ બેંકમાંથી લોન લીધી હોય. જોકે, તેમાં પણ બેંકે એકસામટો ફોન બંધ કરવાને બદલે તબક્કાવાર પ્રક્રિયા અપનાવવી પડશે અને કોઈપણ સંજોગોમાં ઇનકમિંગ કોલ્સ, એસએમએસ તથા ઇમરજન્સી SOS જેવી અતિ આવશ્યક સુવિધાઓ બંધ કરી શકાશે નહીં.

હવેથી રિકવરી એજન્ટો ગ્રાહકને મનફાવે ત્યારે ફોન કે મુલાકાત કરીને હેરાન કરી શકશે નહીં. એજન્ટો માત્ર સવારે ૮:૦૦ થી સાંજે ૭:૦૦ વાગ્યા દરમિયાન જ ગ્રાહકનો સંપર્ક કરી શકશે, અને જો ગ્રાહકે વાતચીત માટે કોઈ ચોક્કસ સમય કે સ્થળ પસંદ કર્યું હોય તો તેનું સન્માન કરવું પડશે. પરિવારમાં કોઈનું અવસાન થવું, હોસ્પિટલની ઈમરજન્સી, લગ્ન જેવા પ્રસંગો કે કોઈ આપત્તિ વખતે ગ્રાહકને કોલ કે વિઝિટ કરવા પર સંપૂર્ણ પ્રતિબંધ રહેશે. આ ઉપરાંત, ઘરે પ્રથમ વખત એજન્ટ મોકલતા પહેલાં બેંકે ગ્રાહકને ઓછામાં ઓછા ૨૪ કલાક (એક દિવસ) પહેલાં એજન્સી અને એજન્ટની વિગતો સાથે લેખિત કે ડિજિટલ જાણ કરવી પણ ફરજિયાત રહેશે.

એજન્ટોની ગેરવર્તણૂક રોકવા માટે બેંકોએ હવે તમામ રિકવરી કોલ્સનું રેસ્કોડિંગ સાખવું પડશે અને તેને ઓછામાં ઓછા ૬ સુધી સાચવી રાખવું પડશે. એજન્ટો દ્વારા અસભ્ય ભાષાનો ઉપયોગ, સોશિયલ મીડિયા પર ગ્રાહકને બદનામ કરવો, મિત્રો કે સંબંધીઓને ફોન કરીને માનસિક ત્રાસ આપવો કે અજાણ્યા નંબર પરથી ધમકીઓ આપવા પર સંપૂર્ણ પ્રતિબંધ મૂકવામાં આવ્યો છે. એજન્ટોએ ગ્રાહકની મુલાકાત વખતે પોતાનું આઈડી કાર્ડ અને બેંકનો સત્તાવાર પત્ર સાથે રાખવો પડશે. તમામ બેંકોએ ગ્રાહકોની ફરિયાદોના ત્વરિત ઉકેલ માટે એક અલગ ગ્રીવન્સ રેડ્રેસલ સિસ્ટમ ઊભી કરવી પડશે, જેથી ગ્રાહકો આવી પરેશાની સામે સીધી બેંકમાં જ ફરિયાદ નોંધાવી શકે.